Miksi British Airways on haukkunut matkustajia?
Ison-Britannian kansallinen lentoyhtiö putosi toiseksi viimeiselle sijalle Missä? pitkän matkan rankingissa
Getty Images
British Airways on pudonnut toiseksi viimeiselle sijalle suurimpien lentoyhtiöiden asiakastyytyväisyyskyselyssä, ja vain Ryanairilla menee huonommin.
Ison-Britannian lentoyhtiötä on arvosteltu vuonna 2016 käyttöön otetun uuden johdon säästötoimenpiteistä.
Ja nämä leikkaukset näyttävät ottavan veronsa, päätellen kuluttaja-lehden Who? -lehden vuosittaisesta kyselystä. Siinä BA sijoittuu huonosti lähes kaikissa luokissa, The Telegraph raportteja.
Aikoinaan 'maailman suosikkilentoyhtiöksi' julistautunut BA on tänä vuonna joutunut makaamaan, kuluttajalehti sanoi BA:n putoamisesta. Mutta mikä meni niin pieleen BA:lle?
Mitä rankingissa sanottiin?
Vuosittainen Mikä? Matkalentoyhtiöiden kysely listaa lentoyhtiöt 6 500 kyselyyn osallistuneen kokemuksen perusteella palvelun ruoasta, istuinmukavuudesta ja vastineesta rahalle niin lyhyissä kuin kaukoliikenteessä.
BA menestyi heikosti kaikissa luokissa, sillä vain American Airlines piti sen poissa kaukoliikenteen rankingissa asiakastyytyväisyyspisteen ollessa 55 % (ensimmäiseksi sijoittuneella Singapore Airlinesilla 88 %).
Samaan aikaan BA sijoittui lyhyen matkan rankingissa kolmanneksi alhaalta Ryanairin (alhaalta) ja Vuelingin (toiseksi alhaalta) edelle, ja asiakastyytyväisyys on 55 %. Kanaalisaaria palveleva pieni lentoyhtiö Air Aurigny nousi kärkeen.
Mikä meni vikaan?
BA palkittiin parhaana lyhyen matkan lentoyhtiönä vuonna 2015 Who? Matkailututkimus, mutta monet asiat ovat vaikuttaneet sen laskuun viime vuosina.
Mikä? syyttää IT-häiriöt ja sähkökatkot joka johti joukkoperuutuksiin sekä tietomurtoja ja hiljattain ratkaistu lentäjien kiista – Ongelmia, joita se sanoo, ovat edelleen nähneet lentoyhtiön laskevan asiakkaiden arvioissa.
––––––––––––––––––––––––––––––––– Katso yhteenveto tärkeimmistä tarinoista eri puolilta maailmaa - ja tiivis, virkistävä ja tasapainoinen ote viikon uutislistaan - kokeile The Week -lehteä. Aloita kokeilutilauksesi tänään –––––––––––––––––––––––––––––––––
Mutta toiset uskovat, että ongelma johtuu merkittävästä liiketoimintastrategian muutoksesta, jonka esitteli nykyinen toimitusjohtaja Alex Cruz, joka liittyi palvelukseen vuonna 2016.
Halpalentoyhtiöguru Cruz on johtanut BA:n toiminnan uudistamista, jotta lentoyhtiö voi kilpailla halpalentoyhtiöiden kanssa Euroopassa. Tämä on sisältänyt ilmaisen ruoan ja juoman romuttamista lyhyen matkan lennoilla, ja kaksi viidestä BA:n matkustajista väitti, että saatavilla oleva ruoka ei ollut rahan arvoista.
Lisäksi Cruz esitteli myös uuden hinnoittelujärjestelmän, joka sisältää esimerkiksi Basic-, Plus- ja Plus Flex -kategoriat, jotka antoivat mahdollisuuden lentää ilman kirjattavia matkatavaroita sekä lisäkustannuksia istuimen valinnasta ja lennon vaihdosta.
Mutta kyselyyn vastanneet lisäsivät, että BA:n lennot olivat edelleen huonoja vastinetta rahalle.
Kuten Telegraph huomauttaa: Olisi epäreilua syyttää Alex Cruzin ovea, mutta hänen toimikautensa alku on valitettavaa, kun otetaan huomioon yllä oleva.
Mitä BA on sanonut?
Lentoyhtiö on julkisesti kiistänyt What? ja sanoo, että ne eivät perustu luotettaviin tietoihin.
Omat tietomme osoittavat, että asiakastyytyväisyyspisteet ovat nousseet ja kasvavat edelleen, kun toimitamme asiakkaillemme 6,5 miljardin punnan investoinnin uusiin lentokoneisiin, uuteen ruokaan, uusiin oleskelutiloihin ja uuteen teknologiaan, tiedottaja sanoi.
Tarjoamme asiakkaillemme valikoiman hyttejä kaikilla lennoillamme, loungeja bisnesluokan asiakkaille, ilmaista ruokaa kaikille kaukolennoille ja bisnesluokkaa lyhyille lennoille, ja olemme iloisia voidessamme tarjota asiakkaillemme laajimman verkoston mikä tahansa brittiläinen lentoyhtiö.
